Mai no plou a gust de tothom o Facebook i els comentaris negatius

En ocasions, tots hem sigut crítics amb algun servei. Ho som perquè no rebem allò que voldríem o perquè no se’ns tracta com creiem que mereixem. Però, quants de nosaltres reclamem? Vull dir, reclamem com cal i en el lloc adequat? Pocs, tenint en compte que reclamar suposa una despesa de temps i una incomoditat que sovint ens costa d’assumir. És molt habitual que les reclamacions les rebin les persones que donen la cara, aquelles que ens són accessibles, les que tenim al davant en el moment àlgid de la nostra indignació. “Va amb el sou” ens diuen als que treballem de cara al públic i, obedients, ens limitem a aguantar el xàfec i a intentar no marxar cap a casa massa afectats per tot el que ens ha tocat engolir en un dia. Fer entendre, a una persona enfadada, que si no reclama utilitzant les vies adequades, la seva queixa quedarà en res, és missió impossible.

Les xarxes socials potencien la reclamació fàcil i com a professionals ens toca assumir-ho. És molt fàcil (i temptador) deixar un comentari en la pàgina de Facebook d’un servei que utilitzem i que no funciona d’acord amb les nostres expectatives. I és molt difícil saber com actuar enfront d’una queixa infundada que no s’està fent en el lloc adequat i que, per tant, no va enlloc i només serveix per a crear mala maror i desestabilitzar.

Després de patir la situació que exposo (no és el primer cop però mai no t’acostumes), en la pàgina de Facebook que gestiono professionalment, he arribat a unes poquetes conclusions que crec que em serviran per a futures experiències:

  • No s’ha de contestar mai en calent i suposo que no calen més explicacions…
  • Paciència, cal tenir paciència.
  • Cal reflexionar sobre els objectius de la nostra tasca: si tenim una pàgina dedicada bàsicament a difondre activitats i notícies, cal entrar en discussions que van molt més enllà i que qüestionen, infundadament, les bases de la nostra organització?
  • Si tenim clar que “mai no plou a gust de tothom”, hem de ser capaços d’acceptar qualsevol crítica perquè, evidentment, mai no aconseguirem agradar tothom.
  • El feedback negatiu també és feedback. Mai no hem de caure en el parany d’esborrar un comentari negatiu (dins d’uns límits, està clar que no hem de permetre ofenses, discriminacions, etc).
  • Si no tenim res “bonic” a dir, val més callar i deixar que els nostres clients s’expressin. Les noves publicacions relatives a la bona feina feta diàriament, generaran nous comentaris, molts d’ells positius.
  • Les sortides de to (és una manera de dir-ho, hi ha coses que no s’han de permetre) generen nous seguidors. És un fet. Malgrat que són, en essència, seguidors d’un suposat líder i no nostres, ja han premut el “m’agrada” de la nostra pàgina i és possible que en algun moment, alguna de les nostres publicacions els resulti interessant i, qui sap…

En definitiva, algú parla de nosaltres i jo em pregunto si serà cert allò que diuen que ,”bé o malament, l’important és que en parlin”.

Advertisements

4 pensaments sobre “Mai no plou a gust de tothom o Facebook i els comentaris negatius

  1. Josep diu:

    Penso que és la teva reflexió és pertinent perquè incideix en dues qüestions bàsiques: fa evident la necessitat de la queixa i de la crítica des d’una òptica democràtica i de millora en la qualitat del servei (per això és essencial que la crítica i la queixa arribin on han d’arribar i com han d’arribar i fas molt bé de dir-ho!) i fa palesos els riscos que la institució on treballes i els que hi treballeu alhora, assumiu en oferir una eina de comunicació social (o moltes, com és el vostre cas) als usuaris del servei de la Biblioteca, ja que deixeu una porta oberta a la queixa fàcil i gens compromesa, als comentaris lleugers i poc intel·ligents de molts que observen el món, moltes vegades, des del pur egoisme personal, sense ponderar, ni valorar en conjunt, o, si es vol, senzillament, sense el compromís real que cal tenir quan es creu en una idea: millorar el servei, la qualitat del servei és cosa de tothom i per això cal la queixa, com cal el reconeixement públic de la feina ben feta. De qualsevol manera, crec que no cal que ningú se’n vagi a casa malament després d’una jornada de feina trepidant perquè algun universitari es quedi sense taula per treballar, o perquè algun pare pensi que us va en el sou aguantar els seus fills peti qui peti, o perquè algú que busca un llibre no el troba o no el sap buscar i crida al cel perquè la biblioteca no té llibres!!… si creuen en el que critiquen, que facin arribar (com molt bé dius) el que pensen fins a les instàncies oportunes: regidoria de cultura de l’Ajuntament de Lloret… perquè més servei, també vol dir més feina i més llocs de treball, perquè millor servei també vol dir més gent treballant-hi… perquè més fons bibliogràfics vol dir més inversió en despesa pública o més convenis en institucions privades… perquè més comoditats a la biblioteca per poder estudiar i treballar, convenen a tothom.
    D’entrada, a hores d’ara, crec que esteu fent una feina de posada en marxa de la institució cultural que representeu, esplèndida i la que fas tu molt especialment. Només cal seure davant de l’ordinador que es fa servir per escriure una crítica i saber buscar… força i endavant!

  2. eva romero diu:

    Les crítiques destructives i les persones que les fan ens treuen els cabells verds, és veritat, però cal preguntar-se: qui és aquest paio? Què sap ell de què? I, a continuació, pixar-se de riure!!!! A qui no li agrade la cosa, QUE NO LA MIRE!!! 🙂

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s